La experiencia de usuario (UX)

¿Te has parado a pensar por qué te gusta tanto ese sitio web o esa aplicación que te encanta? Puede que sea por el diseño, por la facilidad o comodidad de navegación y de uso, por la rapidez con la que encuentras lo que buscas… Puede ser por diversas razones, pero seguramente todas ellas se integran dentro del concepto de experiencia de usuario, también conocido por sus iniciales en inglés, UX (User eXperience).

 

UX Experiencia de usuario

 

La experiencia de usuario se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito de las empresas. Se trata del conjunto de sensaciones, emociones y percepciones acerca de un producto o servicio de una empresa, así como de las actividades o los procesos que tienen que ver con este y la relación que el cliente establece con la marca.

Normalmente el UX va relacionado con aspectos tecnológicos, ya sea a través de un sitio web, un ordenador, un smartphone o algún software. Por eso se trata de un campo en constante cambio, debido a los rápidos avances tecnológicos y a las formas de relacionarse con los usuarios.

En este sentido, los usuarios cada vez buscan formas más rápidas y simples de satisfacer sus necesidades. Al mismo tiempo, cada día existe un mayor nivel de interacción de los clientes hacia las empresas o marcas, bien para destacar las bondades de un producto o servicio o bien para expresar una experiencia negativa con el mismo.

Te dediques al sector que te dediques, si tus clientes no encuentran tu web o app útil y fácil de usar, lo más seguro es que pierdan el interés en tu marca en cuestión de segundos, en favor de algún competidor.

 

Elementos de la experiencia de usuario

La experiencia de usuario tiene cinco pilares básicos: la usabilidad, la accesibilidad, la funcionalidad, la innovación y el diseño-navegación.

La usabilidad es la facilidad con la que un usuario utiliza una web, una aplicación, un producto o un servicio de una marca. Se trata de que el usuario pueda interactuar de forma intuitiva, rápida y sencilla, sin necesidad de explicaciones o de mucha exploración.

La accesibilidad hace referencia a la capacidad del usuario de ponerse en contacto con la marca, ya sea de manera física, telefónica o digital. Se ha de tener en cuenta si se intenta contactar desde algún dispositivo, de qué tipo es y considerar la posibilidad de que el usuario pueda tener algún tipo de diversidad funcional u otros impedimentos.

En cuanto a la funcionalidad, se refiere al correcto funcionamiento técnico de la web, app, producto o servicio. En el entorno digital en específico, son de gran importancia la velocidad de carga o las modalidades de pago, entre otros.

El concepto de innovación se trata de la capacidad de la empresa de dar soluciones a las necesidades de los clientes a través de nuevas ideas y de avances tecnológicos, con el gran vehículo que internet supone para todo ello.

El diseño y la navegación están relacionados con la identidad de la marca: logotipo, eslogan, tipografía, paleta de colores y elementos gráficos son algunos de los elementos más relevantes a tener en cuenta en cuanto al diseño, mientras que la arquitectura del sitio web o app y la distribución de elementos y espacios serían los principales aspectos de la navegación.

 

Experiencia de usuario (UX) vs. Interfaz de usuario (UI)

A menudo se confunden los conceptos de experiencia de usuario e interfaz de usuario. La UX se centra en el recorrido de un usuario por una web, aplicación o proceso. Mientras tanto, la UI se refiere a cómo funciona y cómo se ve la parte exterior de un producto o proceso, es decir, la parte más externa o “tangible”.

Se definen de forma similar, pero tienen sus diferencias. Podríamos decir que la UI pone el foco en las apariencias y el aspecto superficial de la web/app/producto/servicio, mientras que la UX se ocupa de las formas de interacción entre estas y el usuario.

 

Investigación y estrategia de UX

Para desarrollar y potenciar la experiencia de usuario se debe plantear una estrategia de UX, enfocándose en el diseño centrado en el usuario, considerando las necesidades de las personas a las que se dirige la marca en cuestión. De esta forma se pueden crear soluciones para los problemas que se presentan, probar diferentes opciones e implementar las que mejor funcionen.

Previamente, habría que realizar una investigación y análisis de UX, sin la que sería imposible desarrollar la estrategia de UX. Consiste, básicamente, en analizar a los usuarios y conocer cuáles son sus necesidades. Esto se puede hacer mediante diferentes métodos, principalmente pruebas de usabilidad, para las que existen multitud de herramientas.

 

Mejorar la experiencia de usuario

 

La experiencia de usuario se puede mejorar a partir de la investigación y la estrategia de UX mencionadas antes. Los enfoques más comunes suelen ser la implementación de llamadas a la acción (CTAs), consultar a los propios usuarios qué aspectos creen que se podrían mejorar, implementar un diseño de web responsive o aspectos relacionados con la Ley de Fitts.

La Ley de Fitts establece que el tiempo que se requiere para que un usuario mueva su cursor hacia un área objetivo dentro de una web es directamente proporcional a la distancia a él e inversamente proporcional al tamaño del objeto. Con ella se pueden mejorar la usabilidad y la ergonomía.

Para la mejora de UX en un sitio web, es necesario verificar que éste sea útil, intuitivo, que todas las páginas y sus áreas sean consistentes entre sí, que la web sea accesible y que sea atractiva.

 

En conclusión

El boca a boca también es muy importante, que en el ecosistema digital se traduce en los comentarios en medios sociales y la acción de compartir contenido con los demás. Por ello, es fundamental poner al cliente en el centro y brindarle la mejor experiencia de usuario posible.

Estamos en la era de la globalización. En una época donde nos encontramos a un clic de distancia de conocer miles de marcas o de poder comprar productor o servicios a cualquier empresa de cualquier parte del mundo en tan solo unos segundos.

En este contexto, la lealtad del cliente se ha ido volviendo cada vez más volátil, puesto que se encuentra a la misma distancia de multitud de empresas que ofrecen el mismo producto o servicio o de uno que, siendo diferente, cubre las mismas necesidades. Así que, que las empresas cuiden la experiencia de sus usuarios se convierte en una necesidad.

En conclusión, como la rentabilidad de una empresa está muy relacionada con la experiencia de usuario, merece mucho la pena atenderla y cuidarla al máximo.

 

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