Cerca del 90% de los consumidores leen reseñas en internet antes de realizar una compra. ¿Qué nos dice esto? ¡Que las reseñas son importantísimas! No podemos descuidar nuestra atención al público ni la calidad de nuestro servicio porque no podemos exponernos a tener un cliente descontento. Y no solo eso, no podemos exponernos a que ese cliente realice reseñas negativas.
Aunque cuidar de las reseñas negativas es importante, lo es mucho más si las reseñas son falsas.
¿Qué hacer en esta situación? ¿Cómo detectamos reseñas falsas y sobre todo cómo denunciamos reseñas falsas?
Desde EWOM queremos dar respuesta a estas cuestiones que sabemos que, en los tiempos que corren, son VITALES en un negocio.
Detectar reseñas falsas
Detectar reseñas falsas es importante desde el lado del consumidor y también desde el de la empresa.
- Desde el consumidor porque influirá en sus decisiones de compra. Como consumidor podrías dejar de disfrutar de un buen producto o servicio por malas reseñas.
- Desde la empresa porque perjudica gravemente los beneficios de la empresa y además podría espantar a clientes haciendo que nunca más vuelvan a sentirse interesados en tu producto o servicio ¿De qué servirían entonces las estrategias de captación si luego los clientes son espantados con reseñas falsas?
Para detectarlas, por tanto, debes fijarte en:
- La desproporción: la desproporción de reseñas respecto al tiempo del negocio puede ser un indicar. Por ejemplo: imagina que acaban de abrir un restaurante y te encuentran con un número desproporcionado de reseñas positivas… deberías preguntarte si son reseñas compradas o reales. Este es el primer paso.
- El perfil: el segundo paso es acudir al perfil de las reseñas. Podría ser un perfil falso y detectarlo puede ser fácil. Hay que fijarse en si solo ha escrito una reseña, si las reseñas que ha escrito siempre son negativas, si siempre son sobre un sector…
- El tipo de reseña: las reseñas demasiado cuidadas, con fotografías profesionales, etcétera, suelen ser reseñas compradas y, por tanto, reseñas falsas.
Cómo denunciar reseñas falsas
Cada reseña es un mundo, eso está claro y por eso necesitamos analizar bien cada situación. No es lo mismo una reseña en la que se incluya información personal, que una reseñan en la que se incluya spam o directamente publicidad encubierta
Ante estas situaciones lo más conveniente es hacer una denuncia directa desde la propia cuenta de la empresa en Google, quien a través de su sistema interno de validación podrá tomar medidas, como por ejemplo: eliminar la reseña.
Acciones legales
Además de la vía que Google pone a nuestra disposición, también existen acciones legales, tanto en las personas físicas que han emitido la reseña como en las plataformas que no las acrediten.
Ejemplos
Tenemos dos claros ejemplos de la detección de reseñas falsas. Uno de las más sonados es el de Amazon, donde se demostró la implicación de más de 200.000 usuarios implicados en la publicación de reseñas falsas. Y no nos olvidemos de alguna de las sentencias más destacadas respecto al asunto, por ejemplo la que en 2018 tuvo lugar en Italia, una sentencia a un usuario por la venta de críticas ficticias en TripAdvisor de 9 meses de prisión y una multa económica de 8.000 euros.
La Directiva Ómnibus refuerza la protección a los consumidores
Cómo te decíamos antes, los usuarios suelen apoyarse en las opiniones de otros consumidores para realizar una compra, y por este motivo las reseñas son una herramienta tan importante que ya es vigilada por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, con el objetivo de proteger a los consumidores de opiniones falsas.
Ahora, con la Directiva Ómnibus, se ha puesto el punto de mira a las empresas, quienes están obligadas a revisar todas las reseñas y a verificarlas. Se penalizará a aquellas compañías que incluyan reseñas falsas y que realizan contrataciones externas de reseñas a falsos consumidores.
¡Cuidar las reseñas de tu negocio no solo se ha vuelto imprescindible para mejorar las ventas de tu negocio, también se ha vuelto una obligación para proteger al consumidor!
